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L’expérience client est la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. Une stratégie de qualité doit être utile, facile à utiliser et agréable du point de vue du client.
Donc pourquoi l’expérience client est devenue un sujet si important aujourd’hui ? Les attentes des consommateurs sont plus grandes et le bouche à oreille se propage plus rapidement.
Les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais, et une expérience client de qualité génère plus de fidélité et de ventes. Les leaders dans le domaine de l’expérience client observent, en moyenne, une croissance de 17% des revenus en 5 ans, tandis que les départements qui ont une expérience client de moins bonne qualité observent une croissance de seulement 3% pour la même période de temps.
Comme la voix du client devient de plus en plus forte, les entreprises ne peuvent plus sous-estimer son importance.
Construire une e-réputation de qualité et investir dans l’expérience client sont les objectifs principaux de 68% des marketers. C’est pourquoi nous avons créé une liste de raisons pour lesquelles il est si important pour votre entreprise de se concentrer sur l’expérience client.
Améliore la satisfaction client
Les entreprises du monde entier ont un taux de satisfaction client d’en moyenne de 86%.
L’expérience client est clé pour surpasser les attentes de vos clients. Les marques doivent faire preuve de précision, fiabilité et fournir le service garanti. L’opportunité se trouve dans l’habileté d’offrir ce que vous avez promis et en surprenant vos clients avec un support et de l’aide supplémentaire(/plus soucieuse).
Un client totalement satisfait contribue 2.6 fois plus à vos revenus qu’un client plus ou moins satisfait, et 14 fois plus qu’un client non satisfait.
L’objectif principal est de créer une expérience client cohérente et consistante à tous les points clés du parcours client pour surpasser vos standards et ceux de vos clients. En gardant un œil sur votre parcours d’achat dans son intégralité, vous garantissez que la promesse d’une expérience positive est tenue et que vous offrez un service client supérieur.
Transforme vos nouveaux clients en clients fidèles
Créer une expérience de qualité impressionne les consommateurs et garantit qu’ils vont revenir vers vous dans le futur. Une expérience client supérieure devient une ressource précieuse et unique pour tout type d’entreprise.
Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de maintenir votre relation avec un client existant. Le fait d’investir sur vos clients existants finira par payer et ce n’est qu’une question de temps avant de pouvoir observer des résultats positifs.
Et si votre client n’est pas satisfait ?
Un certain nombre de facteurs affectent la réputation d’une marque plus que la manière dont celle-ci répond aux plaintes. Le service client est un point important pour développer votre fidélité de marque, et la manière dont vous répondez à vos clients insatisfaits va déterminer ce qu’ils vont raconter à propos de vous par la suite.
Idéalement, chaque entreprise voudrait ne recevoir que des témoignages positifs, mais malheureusement, c’est irréaliste.
La clé pour gérer les témoignages négatifs est de répondre poliment et d’informer vos clients que vous faites tout votre possible pour trouver une solution à leurs problèmes.
Montrez aux clients que vous êtes à leur écoute et que vous souciez d’eux – croyez moi, ces efforts finiront par payer à long terme.
Le saviez-vous ? 95% des personnes qui ont vécu une mauvaise expérience d’achat sont prêts à donner une autre chance à une marque si le problème a correctement été traité.
Augmente la recommandation client
Le bouche à oreille est un des outils les plus puissants qu’une entreprise peut avoir. En réalité, 84% des consommateurs ne font plus confiance aux publicités. Les gens sont à la recherche d’une validation d’un tiers de confiance lors de l’achat en ligne.
Et c’est pourquoi la recommandation client est si importante.
En vous concentrant sur la création d’une expérience client inoubliable et en montrant que votre entreprise veut aller plus loin et toujours faire mieux, vous créez un ambassadeur de marque à chaque client.
L’utilisation de contenu généré par les utilisateurs est une excellente manière d’engager vos clients, cela renforce la fidélité de marque et recommande la marque aux autres consommateurs.
Vous aide à vous démarquer de la concurrence
Il devient de plus en plus difficile de vous différencier des autres entreprises alors que tout le monde utilise les mêmes armes pour séduire : du contenu de qualité.
Mais un avantage compétitif est une qualité indiscutable, et l’expérience client est l’outil parfait pour vous aider à vous différencier de vos concurrents.
Comme Jerry Gregoire, DPI chez Dell, affirme, “L’expérience client est la nouvelle bataille compétitive.”
De cette manière, votre client ne va plus seulement comparer les produits et les prix, mais aussi le niveau de service et l’expérience utilisateur.
Les témoignages clients représentent désormais un outil crucial. Si les clients ne peuvent pas accéder aux expériences des autres, ils vont regarder ailleurs pour tenter de trouver de la confiance. 88% des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise.
Mettez en place une stratégie centrée sur le client et différenciez-vous de vos concurrents en aidant les clients d’aujourd’hui à devenir les ambassadeurs de marque de demain.
Inspire la confiance et crée des relations personnelles
79% des gens choisissent une marque qui se soucie de son service et qui les comprend. Dans un monde où nous sommes touchés par des centaines de marques et de publicités tous les jours, comment pouvez-vous construire des relations durables avec vos clients ?
Le contenu personnalisé et les expériences sont clés. Montrer à chacun de vos clients qu’ils sont uniques et les faire se sentir spéciaux va diffuser un message positif : vous vous souciez d’eux et ils sont importants pour votre entreprise.
En faisant cela, vous avez de meilleures chances de créer de la confiance entre vous, et ainsi, de créer des relations fortes et durables.