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Depuis le 1er mars 2023, les entreprises de télémarketing qui contactent les particuliers sont désormais soumises à des règles strictes. La loi dite Naegelen, adoptée en juillet 2020, encadre précisément les horaires et les jours pendant lesquels les centres d’appel peuvent solliciter des consommateurs. Objectif : réduire les intrusions téléphoniques et protéger la vie privée des foyers. Un changement significatif pour les professionnels du démarchage téléphonique en B2C, qui doivent adapter leur organisation pour rester en conformité.
Horaires de démarchage encadrés par décret
Le démarchage téléphonique est désormais autorisé du lundi au vendredi uniquement, entre 10 h et 13 h le matin, puis entre 14 h et 17 h l’après-midi. Aucun appel commercial ne peut être effectué en dehors de ces plages, y compris le samedi, le dimanche ou les jours fériés.
Ce cadre horaire ne s’applique qu’au démarchage des particuliers. Les relations B2B ne sont pas concernées par cette réglementation. Il est également interdit de contacter une même personne plus de quatre fois par mois, et il doit s’écouler au moins 15 jours entre deux appels à un même numéro pour un produit ou un service donné.
Amendes prévues en cas de non-respect
La loi Naegelen prévoit des sanctions financières importantes pour les entreprises qui ne respectent pas ces règles. Une amende de jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une société peut être appliquée en cas d’infraction. En 2022, la DGCCRF a d’ailleurs infligé près de 3,5 millions d’euros d’amendes à des opérateurs ne respectant pas les règles du démarchage.
Cette réglementation vise aussi à mieux encadrer les activités de sous-traitance offshore, notamment dans des pays où les législations sont plus souples. Désormais, peu importe le lieu depuis lequel l’appel est émis, le cadre légal français doit être respecté si le consommateur réside en France.
Conséquences pour les centres d’appel B2C
Les plateformes spécialisées dans la prospection téléphonique vers les particuliers doivent revoir leurs plannings, outils de gestion des appels et bases de données. Certaines entreprises réduisent la taille de leurs équipes, d’autres investissent dans des outils d’automatisation pour éviter les appels répétés et non autorisés.
Cette adaptation opérationnelle est d’autant plus importante que les consommateurs peuvent désormais signaler facilement les abus sur le site SignalConso de la DGCCRF. En 2023, plus de 120 000 signalements ont été enregistrés, dont une large part portait sur des appels intrusifs.
Obligation d’information renforcée pour les sous-traitants
La loi impose également aux donneurs d’ordre de s’assurer que leurs sous-traitants respectent les règles en vigueur. Un manquement de la part d’un prestataire peut engager la responsabilité de l’entreprise qui a commandité l’appel.
Pour cela, les entreprises doivent revoir leurs contrats commerciaux, inclure des clauses précises sur le respect de la loi, et s’assurer d’un suivi régulier de l’activité de leurs prestataires. En cas de manquement répété, elles doivent être en mesure de suspendre la collaboration.
Vers une meilleure protection des consommateurs
La mise en œuvre de la loi Naegelen répond à une forte attente des particuliers. Selon une enquête menée en 2022 par l’Arcep, 81 % des Français affirmaient recevoir trop d’appels non sollicités. En renforçant le cadre du démarchage téléphonique, le législateur entend réduire cette pression, sans interdire totalement le canal téléphonique, toujours utilisé pour certains secteurs (assurance, travaux, énergie).