Définition : le magasin phygital & l’exemple de phygitalisation d’entreprise

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L'exemple des Apple Store avec une approche phygital

Lorsqu’il se rend au magasin, le consommateur d’aujourd’hui est toujours connecté et aspire à une équivalence en terme d’offres et de services, aussi bien en ligne qu’en point de vente. La notion de phygitalisation présente exactement ce que le consommateur recherche : les avantages d’une présence physique ainsi que l’utilisation d’outils numériques tels qu’une borne d’information, une tablette de vente, le click and collect…

Phygital est une abréviation de Physical et Digital

En 2013, un cabinet de marketing australien a utilisé pour la première fois le terme « phygital » dans sa signature : « Momentum, une agence pour le monde phygital ». « Phygital » est une combinaison des termes « physique » et « numérique ».

Lorsqu’une entreprise numérise ses points de vente, on parle de phygitalisation. L’objectif d’une entreprise qui repense et modifie son idée du commerce de détail à l’ère du numérique est de proposer une nouvelle expérience au consommateur. Elle est enrichie, mémorable et omnicanale. Il n’y a plus de distinction entre le monde en ligne et le monde hors ligne grâce à la phygitalisation.

Quel est l’intérêt du consommateur pour la phygitalisation ou la digitalisation des points de vente ?

Commander depuis chez soi, payer avec son téléphone à la caisse, obtenir un prix immédiatement depuis une borne numérique du magasin…. L’époque où un vendeur ne pouvait pas aider un client qui avait acheté un article en ligne est révolue. L’expérience client est omnicanale grâce à la phygitalisation. Le compte client, qu’il soit en ligne ou hors ligne, est un compte unique qui contient toutes ses informations.

Si on devait prendre un exemple concret, le meilleur serait les Apple Store : le phygital est poussé à son maximum, car Apple propose à la fois l’e-réservation, permet de vérifier le stock de chaque Apple Store en temps réel, la gestion des réparations avec le service Apple Care… L’autre exemple de cette approche est Amazon avec ses casiers Amazon Lockers, que l’on retrouve dans les gares, les centres commerciaux…

Quels sont les avantages de la phygitalisation pour le consommateur ? Voici une liste non exhaustive de ce qu’apporte le phygital aux consommateurs :

  • L’enseigne connaît et reconnaît ses clients. Elle sait ce que les gens veulent grâce aux technologies analytiques qu’elle emploie. Le consommateur reçoit des recommandations individualisées en magasin ou en ligne.
  • Le consommateur découvre le produit qui lui convient grâce à un conseiller de vente ou à son téléphone portable.
  • Le client peut essayer virtuellement un article depuis le confort de son domicile et se le faire livrer.

Certaines entreprises vont encore plus loin en permettant aux clients de personnaliser des objets spécifiques tels qu’une cuisine, des chaussures ou un T-shirt.

La phygitalisation est un moyen d’offrir une expérience unique au consommateur

Le consommateur ne recevra que des offres qui le concernent. Les recommandations sont basées sur ses achats antérieurs, ses recherches sur Internet et les enregistrements des rayons du magasin où le consommateur est resté, grâce à un Wifi intelligent.

L’acte d’achat est facilité par les nombreuses fonctionnalités offertes par la phygitalisation. Tout est possible : vérifier si un article est en stock, localiser le magasin le plus proche, payer via les bornes de paiement, créer une e-réservation…

Quelles sont les impacts pour les entreprises qui veulent se phygitaliser ?

La phygitalisation modifie le métier de l’entreprise, son système d’information et même sa culture d’entreprise. Tout le processus de vente ainsi que le réseau de distribution doivent être examinés en profondeur et réadaptés pour pouvoir opérer de façon simultanée quelque soit le canal utilisé. Nous devons donc être capables d’identifier les clients, qu’ils soient en ligne ou en magasin.

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