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Qu’est-ce que le « Customer Empowerment », ce concept anglo-saxon qui convainc de plus en plus d’entreprises françaises ? Qu’est-ce qu’il apporte concrètement à l’expérience client ? Essyons d’abord de comprendre ce concept, et ce qu’il implique concrètement au sein des entreprises qui l’adoptent.
Définition du Customer Empowerment : la responsabilisation ou autonomisation client
Le « Customer Empowerment » consiste à donner le pouvoir au consommateur, d’un point de vue d’une entreprise. Il s’agit aussi de permettre au client d’influer sur la gamme, les approvisionnements et la production bien plus que par le passé (gammes courtes, produits customizables, produits et labels éthiques, « Made in France » et local, développement du sur-mesure…).
En établissant une nouvelle relation entre l’entreprise et ses clients, le customer empowerment promet différenciation, fidélisation et reconstitution des marges souvent malmenées par les temps qui courent. L’idée maîtresse du customer empowerment est que le client, plus « adulte », et investi de nouveaux pouvoirs, appréciera une relation partenariale avec l’entreprise et la soutiendra en achetant plus cher, plus souvent, plus longtemps.
Comment le concept Customer Empowerment est né ?
Cela fait bien des années que les marketeurs font appel à toute la pyramide de Maslow pour séduire les clients et bien des années que les produits à succès contiennent une part identitaire forte. Le customer empowerment va plus loin et comme de toute chose il y a le vrai et il y a le faux. Le faux consiste à faire croire aux clients qu’ils ont le pouvoir et ne correspond qu’à des pratiques marketing éprouvées fondées sur les apparences.
Le customer empowerment véritable établit une relation nouvelle dans la durée avec le client. Il correspond en quelque sorte à une nouvelle philosophie de l’entreprise et ne peut ni se décider, ni s’exécuter à la légère.
Si malgré des intentions véritables le customer empowerment n’est pas traduit dans les faits, la promesse faite aux clients ne sera pas tenue et pourra se retourner contre l’entreprise.
Comment mettre en place une stratégie de customer empowerment ?
Pour traduire la promesse en actes, la première chose à faire est de donner pouvoir et influence aux équipes en contact direct avec les clients. Il s’agit évidemment du service client susceptible de collecter les doléances et suggestions des clients. Il s’agit aussi bien sûr des commerciaux, chefs de projets, agents de réservation, community managers et tous autres collaborateurs en contact direct avec le client.
L’écoute des avis clients est aussi primordial pour une entreprise digitale : cela consiste à prendre en compte les témoignages des utilisateurs, afin de faire remonter les suggestions d’améliorations et autres remarques pertinents. Si les clients doivent influer sur la gamme et les approvisionnements, cela doit se faire aussi au travers de la supply chain. Celle-ci dans sa définition première se fonde sur la synchronisation des cycles de l’entreprise. C’est de cette manière que les experts du domaine ont su réduire les coûts, les délais, les défauts.